Kritik mot Finnairs ersättningspraxis

Finnair har under hösten fått hård kritik för sin praxis vad gäller ersättningar till passagerare vid förseningar och inställda flygturer. – Finnair är ett av de flygbolag som det är svårast att få ersättning av, frånsett lågprisbolagen, säger Aleksi Seppo på reklamationstjänsten AirHelp som verkar i över 30 länder.

I slutet av september anmälde Konsumentombudsmannen Finnair till marknadsdomstolen på grund av flygbolagets njugga inställning till att ersätta passagerare vid störningar i trafiken. Enligt Konsumentombudsmannen har Finnair regelmässigt nekat passagerare full ersättning vid inställda eller försenade flygturer som enligt flygbolaget berott på tekniska fel orsakade av konstruktions- eller tillverkningsfel i flygplanet. Konsumentombudsmannen kritiserar Finnairs praxis att i stället för den standardersättning som EU föreskriver, erbjuda passageraren förlikning i form av ett presentkort eller en summa som är mindre än standardersättningen. Om passageraren accepterar förlikningen går han eller hon miste om standardersättningens fulla belopp.

Enligt Konsumentombudsmannen har hundratals passagerare sedan hösten 2015 tagit kontaktat efter att de nekats standardersättning när deras flygtur försenats eller ställts in.

För en vecka sedan publicerade också Konsumentförbundet ett öppet brev till Finnair, där man påtalade svårigheterna för kunderna att få berättigad ersättning.

"Ingen information"

Thomas Karlsson från Jönköping i Sverige är en av dem som just nu väntar på besked om ersättning från Finnair. I slutet på oktober tvingades han och hans fru vänta i över ett dygn i Delhi i Indien.

– Vi har flugit med Finnair tidigare och haft en positiv bild av flygbolaget. Den här gången var det en 180 graders vändning, säger han.

Väntar på ersättning. Thomas Karlsson och hans fru tvingades vänta i mer än ett dygn i Delhi. Bild: Privat

Det Karlsson är kritisk mot är att passagerarna under den långa väntetiden i Delhi inte fick någon information om möjligheten att söka ersättning. Han är också kritisk mot att det inte går att skicka sin reklamation per e-post, utan att man måste fylla i en blankett på nätet där teckenmängden är begränsad.

– Det verkar som om flygbolaget gömmer sig när kunderna ska kräva ersättningar, säger han.

Paret Karlssons krav är standardersättningen på 600 euro per person som EU:s regler föreskriver, samt ersättning för den extra hotellnatten i Delhi.

Mejl med ersättningserbjudande

En detalj i sammanhanget är att Karlsson några dagar efter att han postat sina ersättningskrav till Finnair, fick ett mejl från tjänsten TripCase som via reklamationsföretaget AirHelp erbjöd en ersättning på 230 euro för förseningen. För Karlsson var både TripCase och AirHelp helt okända företag. Han upplevde summan närmast som en förolämpning eftersom den är så mycket lägre än standardersättningen på 600 euro som han enligt EU:s regler borde vara berättigad till. Med ett klick i en ruta i e-postmeddelandet kunde han acceptera erbjudandet.

– Men om jag gör det så har jag försuttit alla chanser att få den fulla ersättningen, säger Karlsson, som frågar sig vilka vägar den utomstående reklamationstjänsten fått tag på hans rese- och kontaktuppgifter.

AirHelp, grundat 2012, är ett företag som mot en provision hjälper flygresenärer att kräva ersättning vid förseningar och inställda flygturer. Aleksi Seppo är företagets Finlandschef. Hans förklaring till att Thomas Karlsson fått ersättningserbjudandet är att kontakten gått via researrangören, som kan vara en bokningssajt på nätet eller en vanlig resebyrå.

– Vårt samarbete med researrangörer går ut på att vi överlåter information om störningar i flygtrafiken. Vi har en stor databas med alla flygrutter och avgångar, och kan med stor noggrannhet säga vilka störningar som berättigar till ersättningar. Researrangörerna kan sedan se vilka av deras kunder som varit inbokade på ett flyg som ger rätt till ersättning. Sedan tar researrangören kontakt med berörda passagerare och erbjuder dem ersättning.

Kräver ersättning. Aleksi Seppo är Finlandschef på företaget AirHelp, som mot provision driver passagerarnas ärenden. Bild: Air Help

Att avsändaren, TripCase, är helt okänd för Karlsson kan enligt Seppo bero på att en och samma researrangör kan uppträda under flera varumärken. Om summan 230 euro som Karlsson erbjöds, säger Seppo att det låter som ett misstag. I regel tar AirHelp cirka 25 procent av ersättningsbeloppet i provision för att sköta ett ärende för kundens räkning, men när ärendet går via samarbetspartner tas ofta 35 procent.

Rent allmänt delar Aleksi Seppo kritiken mot Finnair.

– Vi har verksamhet i 30 länder. Om man räknar bort lågprisbolagen, så hör Finnair till de flygbolag som det är svårast att få ersättning från. Inget annat bolag hävdar lika ofta att förseningar beror på konstruktions- eller tillverkningsfel i flygplanet, säger han.

AirHelp har just nu en inflammerad relation till Finnair. Flygbolaget anser att AirHelp bedriver olovlig indrivningsverksamhet och vägrar behandla ersättningskrav som kommer via AirHelp. Därför har AirHelp fört passagerarnas ersättningskrav till tingsrätten.

– Vi väntar fortfarande på dom i det första fallet. Vi har väntat i över ett år.

Enligt Seppo har Regionförvaltningsverket, som reglerar indrivningsverksamhet, slagit fast att AirHelp inte sysslar med indrivningsverksamhet, utan hjälper passagerare att driva sina kravärenden.

Bara 2 procent söker ersättning

AirHelp är störst i sin bransch och marknaden är stor. Enligt Seppo har över åtta miljoner människor världen över varje år varit inbokade på flygturer som skulle berättiga till ersättning. Bara cirka två procent ansöker om ersättning.

– I Finland torde siffran vara lite högre tack vare mer medvetna konsumenter, säger Seppo.

Specifikt för Finland säger Seppo att det i fjol landade och lyfte över 500 flyg på Helsingfors-Vanda som hade berättigat passagerarna till ersättningar enligt EU:s kriterier. På de här flygen fanns sammanlagt 64 000 passagerare. Om flygbolagen hade betalat ut ersättning till alla berättigade skulle totalbeloppet vara närmare 23 miljoner euro.

– En stor del av passagerarna är inte medvetna om sina rättigheter.

"Ersättning borde ges lättare"

Juha Beurling, generalsekreterare på Konsumentförbundet, säger att det bästa givetvis vore om tjänster som AirHelp inte skulle behövas.

– Det borde vara mycket lättare att få ersättning direkt från flygbolaget, utan mellanhänder. Men det verkar vara svårt i dagsläget.

Enligt Beurling ökade antalet klagomål på Finnair till Konsumenttvistenämnden med ungefär 70 procent från 2015 till 2016. Han säger att det verkar som om Finnair börjat tolka lagen på ett nytt sätt i slutet av 2015. Då kom ett beslut från EU-domstolen som Finnair och myndigheterna tolkar på olika sätt. Det har i sin tur lett till att Konsumenttvistenämnden gett Finnair ett ökande antal fällande rekommendationer.

– Det är sorgligt att konsumenter har hamnat i ett sådant läge där olika lagtolkningar i vissa fall kan leda till konsumenterna nekas sina rättigheter, säger Beurling.

"Nya plan orsak till förseningar"

Trots kritiken vidhåller Finnair att flygbolaget betalar ersättningar enligt EU:s regler och utifrån konsumenternas ansökningar. Päivyt Tallqvist som är ansvarig för medierelationer säger att orsaken till att antalet ansökningar om ersättningar ökade 2015–2016 var att man just då hade satt nya flygplan i trafik.

– Då fanns en period när antalet förseningar var större än normalt. Sedan dess har antalet jämnats ut, säger hon.

Tallqvist förnekar att Finnair överlag skulle ha onormalt mycket tekniska fel, men säger att flygbolaget är oense med Konsumentombudsmannen kring hur man bör påvisa den här typen av problem.

– Konsumentombudsmannens linje är i stora drag att man vid tidpunkten för en försening eller annullering på grund av ett tekniskt fel, bör kunna visa upp ett dokument från flygplanstillverkaren eller en myndighet. Vi anser att man måste kunna påvisa felets art också i efterhand, eftersom det ofta tar tid att reda ut sådana här saker. Här anser vi att Konsumentombudsmannens tolkning skiljer sig från övriga EU-länders.

Tallqvist påminner om att antalet tekniska fel också måste ses i relation till den stora mängden flygturer.

– Vi har 11 miljoner kunder per år och över 100 000 flygturer. I relation till det här är mängden tekniska fel mycket litet. Och när de dyker upp handlar det i de flesta fall om normala fel som är kända av alla flygbolag.

Information om flygpassagerarens rättigheter finns bland annat på sajten www.trafi.fi/sv i avsnittet Luftfart.

Hur du hittar det bästa lånet för dig

Den som någonsin har tecknat ett lån är förmodligen plågsamt medveten om hur svårt det kan tyckas vara att hitta rätt lån. Vad är det då som avgör om ett lån är bra eller inte? 17.9.2018 - 00.00