HRT drunknar i respons – upp till 6 000 klagomål per månad

Kortläsarna, västmetron, tidtabeller, reseplaneraren – och en och annan sällsynt trevlig bussförare. Kollektivtrafikens kunder ger respons om det mesta.Bild: HBL-arkiv/ HRT

Kollektivtrafikens kunder har mycket på hjärtat, så mycket att HRT fått lov att införa en tre veckor lång behandlingstid på all kundrespons.

Helsingforsregionens trafik HRT meddelar på sin webbsida att behandlingstiden för kundrespons är förlängd till hela tre veckor. De nya spårvagnslinjerna, höstens nya tidtabeller och den förnyade Reseplaneraren har fått kunderna på fötter, och klagomålen väller in i tusental varje månad.

Nå, all respons är faktiskt inte negativ. Enligt kundtjänstens chef Eija Jalo är ungefär 6 procent av responsen olika former av tack och beröm. Resten består av klagomål, frågor, utvecklingsförslag och felrapporter.

– I vanliga fall är kundlöftet att vi behandlar responsen inom två veckor. Men särskilt den förnyade Reseplaneraren, som nästan alla våra kunder använder, har orsakat en sådan responsstorm att vi fick lov att förlänga svarstiden. Den senaste tiden har vi kontaktats 5000 - 6000 gånger per månad, säger hon.

I vanliga fall är responsmängden cirka 50 000 per år, men siffran stiger stadigt i takt med att det blir lättare att ta kontakt via olika digitala kanaler. Telefonsamtalen är numera betydligt färre än mejlen.

I sex metrotåg har HRT också infört en ny metod för digital direktrespons. Via en länk eller en QR-kod på ett klistermärke kan kunder rapportera om olika problem och fel. Eftersom rapporterna genast registreras i HRT:s databas kan man snabbt upptäcka och åtgärda felen. Klistermärkena har testats i både bussar, vid stadscyklarna och i spårvagnar under hösten, med goda resultat.

Hur du hittar det bästa lånet för dig

Den som någonsin har tecknat ett lån är förmodligen plågsamt medveten om hur svårt det kan tyckas vara att hitta rätt lån. Vad är det då som avgör om ett lån är bra eller inte? 17.9.2018 - 00.00