Folk med pengar och folk som är rika

Bild: Wilfred Hildonen

"Bästa kund. Alla våra rådgivare är upptagna just nu, men vi betjänar dig så snabbt vi kan. Du kan också sköta dina ärenden på nätet på adressen www.bank.fi.”

Inspelade meddelanden möter en ofta när man försöker ringa sin bank, det må vara vilken av bankerna i Finland som helst. Det är svårt att komma fram, Aktia tar dessutom betalt för både samtal och köande. Och den som väljer att be om att bli uppringd senare kan få vänta dagar på ett samtal.

För den som är van vid att sköta sina ärenden på nätet är det inget problem att bankerna i huvudsak flyttat över det mesta av sin verksamhet dit. Den som behöver personlig hjälp kan beställa tid till virtuella möten eller chatta på nätet, något som under det här coronaåret på många sätt varit det bästa alternativet och fungerat bra för de flesta.

Men när bankerna flyttar över till nätet är det också viktigt att de digitala tjänsterna fungerar. För ett par veckor sedan flyttade Nordeas it-system och banken meddelade att det uppstår ett avbrott i banktjänsterna. Det avbrottet blev betydligt längre än tänkt och kunderna upplevde problem med kortbetalningar, löneutbetalningar blev försenade, liksom utbetalningarna av stöd till exempel från Folkpensionsanstalten FPA.

Nordeas färska problem var en följd av ett planerat avbrott i tjänsterna, ett avbrott som blev betydligt längre än banken ursprungligen räknat med. Men så gott som samtliga banker råkar ut för oförutsedda problem med och avbrott i de digitala tjänsterna då och då. Det trots att Sparbanksgruppen och OP-gruppen även de satsat mycket på att modernisera de digitala tjänsterna för att de i framtiden ska fungera smidigt.

En utveckling coronapandemin påskyndat är dessutom att användningen av kontanter som betalning har minskat. Redan före pandemin räknade en del forskare i Sverige med att kontanterna försvinner på den svenska marknaden 2023. Finlands Bank räknar med att sedlarna försvunnit i Finland 2029.

Det här betyder att det är ännu viktigare än förr att bankernas digitala tjänster faktiskt fungerar. Vad gör jag om mitt bankkort inte fungerar? Hur ska jag betala för mjölk, bröd och andra förnödenheter? Ladda ner någon av de appar som gör att du kan betala med din mobiltelefon, föreslår banken.

Bankerna ser helst att de flesta kunder sköter sina ärenden själva och digitalt. Konkurrensen om kunder är hård då det gäller bostadslån och kunder med pengar att placera, men kunder utan lån och utan möjlighet att eller tankar på att investera är betydligt mindre intressanta.

Hur mycket man än vill automatisera och digitalisera så ska man inte underskatta betydelsen av personlig service. Att bara promenera in på ett bankkontor för att sköta sitt ärende är i de flesta fall numera omöjligt. Att komma in med tidsbeställning innebär förstås att man slipper köa, men det ska inte få vara så svårt att beställa en tid.

Och så gäller det att minnas att det fortfarande finns en stor grupp, framför allt av äldre, som inte kan använda alla de digitala tjänsterna. Om bankerna vill ha dem och deras pengar som kunder så måste de också kunna erbjuda dem personlig service.

Det är gott och väl att satsa på att göra goda resultat och öka värdet för bankernas aktieägare. Det gjorde till exempel Aktia med förvärvet av Taaleris kapitalförvaltning. Affären togs väl emot av analytiker som räknar på att värdet på Aktias aktie har stor potential att stiga.

Men fortfarande måste bankerna kunna betjäna också vanliga kunder, det digitala måste vara fungerande och man måste kunna få personlig kontakt när det behövs.

Hur det rimmar till exempel med Aktias meddelande om samarbetsförhandlingar där "målsättningen är att göra verksamhetsmodellerna och ansvaren tydligare och smidigare samt att allt bättre kunna uppfylla kundernas behov och förväntningar" vet banken säkert. Banken anger som sitt grundsyfte att skapa välstånd tillsammans.

"Alla våra rådgivare är fortfarande upptagna, vi betjänar dig så fort vi kan."

I den ursprungliga texten stod att Ålandsbanken tar betalt för samtal och köande. Det stämmer inte.

Katarina Koivisto Administrativ redaktionschef

Beställ Veckans kulturplock!

Ett plock från Kulturen varje fredag i din e-post.

Bred efterfrågan på stugor gynnar den som vill sälja

Mer läsning