Varken privatkunder eller företag gillar Aktia – sämst i stor bankjämförelse

Privatkunderna blir allt mer missnöjda med bankernas service, visar Epsi ratings färska kartläggning. Danske Bank har de mest missnöjda kunderna, medan Aktia inte är mycket bättre. Aktia har enligt kartläggningen de mest missnöjda företagskunderna.

Katarina Koivistokatarina.koivisto@hbl.fi
19.09.2022 09:15 UPPDATERAD 19.09.2022 12:49
I osäkra tider vill bankernas kunder ha stabilitet och tillförlitlighet av sina banker. De vill också ha en personifierad upplevelse i en modern och säker bankomgivning på nätet.
Det skriver Epsi rating, en akademisk, svensk organisation som kartlägger hur nöjda kunderna är med den service de får inom olika branscher. 
Kundernas åsikter om bankbranschen har Epsi kartlagt i över 20 år.
I den färska kartläggning som organisationen publicerade på måndagen är andelsbanken POP Banken den bank som har de nöjdaste kunderna, både bland privatpersoner och bland företag.
Aktia blir sämst rankad bland företagskunderna. 
Aktia får inget högt betyg vare sig av privatkunder eller av företagskunder i den rankning företaget Epsi rating gjort.
Bland privatkunderna får Danske Bank ett något sämre indextal, men Aktia är även på den privata sidan bland de sämsta – näst sämst. Även Nordea landar på den privata sidan under branschens medeltal.
– Vi är förstås besvikna eftersom vi förra året i samma undersökning var vinnare i kategorin bland dem som stigit mest i jämförelsen, säger Malin Ahlström, direktör för kundupplevelser på Aktia.
Ahlström säger att banken följer med kundupplevelse noga i olika kanaler och att det är viktigt för banken. I de traditionella servicekanalerna har banken fortfarande goda betyg, säger Ahlström.

Vad tänker ni göra nu?

– Vi behöver utveckla den digitala biten för att kunna vara på samma nivå med de större bankerna. Rent konkret är den största satsningen just nu en digital identifieringslösning.
I praktiken handlar det att slopa papperslapparna med koder när kunden ska logga in på banken.
– Vi vet att det är en stor orsak till huvudbry att vi inte har en digital lösning, säger Ahlström.

POP Banken i topp

Som helhet har branschen lyckats förbättra sitt anseende något sedan i fjol, speciellt företagen är nu mera tillfreds med den service de får, visar kartläggningen. 
Det är i år också jämnare bland bankerna än för till exempel fem år sedan.
Bland privatkunder är alltså den högst rankade banken POP Banken, följd av S-banken och Sparbankerna. Mellan de här finns också gruppen övriga. 
Då det gäller företagen ligger POP Banken i topp även där, följt av gruppen övriga, OP Gruppen och Sparbanksgruppen. Till gruppen övriga hör bland annat Ålandsbanken och OmaSäästöpankki.
”De större bankerna har lyckats digitalisera sina tjänster och göra dem lätta att använda för kunderna. Det är det som ligger bakom att deras rankningspoäng stigit”, säger Heidi Laitinen som är landschef för Epsi rating i Finland i organisationens pressmeddelande.
Enligt Laitinen har de mindre bankerna med fler kontor och personlig service nu problem med att utveckla helhetsutbudet för sina kunder. Det i sin tur syns i form av att kunderna inte längre är lika nöjda som förr med den service de får.

ANDRA LÄSER