Studenter agerade försökskaniner för FPA:s chatrobot

Folkpensionsanstalten har positiva erfarenheter av chatrobotar som bygger på artificiell intelligens, säger specialsakkunniga Asko Kiukas på FPA.

FPA har testat tjänsten i samband med att reglerna för bostadsbidrag för studerande lades om i höstas.
– Vi har fått det vi ville ha: erfarenheter. Brukarna har använt tjänsten aktivt, så på så sätt är vi nöjda, säger Asko Kiukas på FPA.
Pilottestet skulle ursprungligen upphöra i slutet av september men ska nu fortsätta hela oktober. Kiukas säger att analysen och rapporteringen av resultaten fortfarande pågår vilket innebär att det ännu inte går att dra några exakta slutsatser av experimentet.
– På FPA har vi fattat vikten av att använda oss av artificiell intelligens, och vi kommer att göra nya tester, säger han.
FPA har inte lagt märke till några förändringar i de övriga kundservicemetoderna under pilotprojektet. Studenternas bostadsbidrag är ändå ett snävt område jämfört med till exempel telefontjänsten där folk frågar om studiestöd.
– Ingen av våra kundservicemetoder kommer att slopas i det här skedet. Vi har ännu inte kommit så långt att chatbottarna skulle ersätta någon annan tjänst, säger Kiukas.
Chatrobottjänsten fungerar så att den erbjuder standardiserade svar på frågor. Kiukas säger att man lagt till nya svar under pilotprojektets gång om roboten inte klarat av att besvara brukarnas frågor.

Danske Bank har testat

Danske Bank har testat chatrobotar internt, säger kommunikationsdirektören Anu Ilvonen. Inom kundtjänsten har de inte utnyttjats, åtminstone än.
Ilvonen säger att det finns två typer av kundförfrågningar och att chatroboten kunde klara av den ena av dem.
– Det finns rutinartade frågor som upprepas ofta. Där kunde chatbottar ge mervärde eftersom de svarar snabbare och effektivare än människor gör, säger Ilvonen.
Samtidigt skulle personalresurser frigöras för de mer komplicerade frågorna.
– De kräver klart mer dialog och utredningsarbete i samarbete med kunden, säger hon.

ANDRA LÄSER